Детальная информация о работе. Выдержка из работы Содержание. Введение. 1. Основные теоретические аспекты службы приема и размещения в гостиницах.

1. Организация Работы Службы Приема И Размещения В Гостинице Курсовая
2. Служба Приема И Размещения В Гостинице Курсовая

Инженерная школа одежды (колледж), 2011 год, 32 стр. Дисциплина - Организация обслуживания.Введение.Технологии приема и размещения туристов в современной гостинице.Служба приема и размещения: общая характеристика.Особенности приема и размещения туристских. Но роль службы приема и размещения в гостинице считается главной и определяющей, так как именно данную службу называют лицом гостиницы, и от ее работы. Курсовая работа состоит из введения, пяти разделов, заключения, список использованной литературы в количестве двадцати источников. Гостиничное дело. Основные службы гостиничного предприятия. Служба приема и размещения.

1.1 Структура службы приема и размещения гостиниц и ее основные функции. 1.2 Основные требования предъявляемые к службам приема и размещения гостиниц в Российской Федерации.

2. Анализ службы приема и размещения гостиницы Радуга. 2.1 Характеристика предприятия. 2.2 Основные показатели развития гостиницы Радуга. 2.3 Swot-анализ и формулировка стратегии развития службы приема и размещения в гостинице Радуга.

3. Рекомендации по улучшению деятельности службы приема и размещения гостиницы Радуга. 3.1 Проект мероприятий по совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы Радуга и оценка социально-экономического эффекта. Заключение. Список использованной литературы Введение Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу.

Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Этим и обусловлена актуальность выбранной темы. Основными задачами, выполняемыми службой приёма и размещения являются: бронирование, регистрация, распределение номеров, предоставление гостям различных информационных услуг, взимание платы за проживание, ведение документации. Служба приёма и размещения также ведёт базу данных с информацией о гостях и номерном фонде2. Основные работники подразделения — администраторы, портье, телефонисты, менеджеры службы бронирования, носильщики. Дежурный администратор — важнейшее звено в этой цепи, ведь он общается с гостями не только в день поселения и выезда, но и на протяжении всего срока пребывания.

Его основные обязанности это: — Выполнение подготовки к приёму гостей — Обработка заказов на бронирование — Поселение гостей, фиксация длительности заезда, проверка документов — Приём оплаты за проживание — Согласование работы с другими подразделениями гостиничного предприятия — Ответственность за хранение ключей от номерного фонда — Обеспечение доставки почты гостям Должность администратора довольно ответственная, он должен иметь специальную профессиональную подготовку и организаторские способности, владеть иностранными языками. В мини-гостиницах службы приёма и размещения временами состоят лишь из администратора и носильщика. Однако стандартная структура этого подразделения: отдел бронирования, службы доставки багажа, отдел коммутации, расчетно-кассовый отдел.

Объектом исследования в курсовой работе является гостиничное предприятие «Радуга», расположенная в городе Димитровград, Ульяновской области. Предметом исследования — служба приема и размещения в «РАДУГА» ОАО «ГНЦ НИИАР». Цель данной работы: оптимизация работы службы приема и размещения в гостинице. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: рассмотреть теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения; изучить организацию работы службы приема и размещения гостиницы «Радуга»; разработать рекомендации по совершенствованию работы службы приема и размещения рассматриваемой гостиницы3, стр. Применяемые методы: теоретический анализ (анализ литературы и документов), наблюдение, статистическое социологическое исследование, анализ отзывов. При написании работы использовались учебная, учебно-практическая литература, а также Интернет-источники.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка. Основные теоретические аспекты службы приема и размещения в гостиницах 1. 1 Структура службы приема и размещения гостиниц и ее основные функции Структура, численный состав персонала службы приема и размещения зависят от специфики гостиницы. Эта служба размещается в вестибюле гостиницы и подразделяется, в свою очередь, на службы обслуживания, приема, бронирования, телефонную. Работники, обеспечивающие прием гостей, располагаются за специально оборудованной стойкой. В выделенных помещениях находятся отдел бронирования и его менеджер, телефонная служба.

До заезда гостей служба приема и размещения получает заявки на бронирование и в соответствии с ними распределяет номера. Лица, не забронировавшие номера, поселяются в гостиницу по мере прибытия. Работники этой службы встречают гостей, выполняют необходимые формальности; от их радушия во многом зависит первое впечатление от гостиницы. Режим работы гостиницы - круглосуточный, поэтому сотрудники службы приема и размещения работают по графику.

Руководитель службы составляет графики выходов на работу. При использовании автоматизированных систем управления гостиницей, в состав службы приема входят ночные аудиторы. Они подводят итоги по операциям за истекшие сутки, так как гостиница является предприятием, подводящим баланс по своим операциям в конце каждого рабочего дня. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг5, стр.

Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов: 1) бронирование — предварительный заказ мест в гостинице; 2) прием, регистрация и размещение гостей; 3) предоставление услуг проживания; 4) предоставление дополнительных услуг; 5) окончательный расчет и оформление выезда. К функциям службы бронирования относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа. Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по телеграфу, по телексу, по почте, по электронной системе бронирования. Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты: — дата, день и время заезда; — дата, день и примерное время отъезда; — категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество человек; — услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т.

Д.); — услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион); -цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т. Д.); — кто будет оплачивать (фамилия); — вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой); — особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т. Обработка заявок. После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня6, стр.

На заявку, полученную по телексу или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного — двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы бланки используются разного цвета (например: заявка на бронирование — белого цвета, изменения в бронировании — розового, аннуляция — зеленого или разного размера). В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони7, стр.

Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами: полная предварительная оплата услуг; оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания); авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием; гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов; туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагентству. При заполнении бланков должно быть четко указано, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие изменения или аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции немедленно вносятся в электронную систему бронирования, а гостю сообщается, что желаемые изменения в бронировании были произведены. К функциям службы бронирования относится также ведение картотеки гостей.

На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка. Информация о госте собирается со всех служб гостиницы, имевших с ним контакт: этажные службы, ресторана, службы приема и т. Затем эта информация обобщается и заносится в карточку, которая хранится в архиве гостиницы. При повторном заезде клиента служба бронирования дает указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях.

Организация Работы Службы Приема И Размещения В Гостинице Курсовая

Это значительно повышает качество обслуживания, так как дает возможность гостю почувствовать себя в привычной обстановке. Вся документация, подготовленная службой бронирования, направляется в службу приема для дальнейшей работы с ней. Прибыв в гостиницу, гость должен зарегистрироваться. Стандартная требуемая при регистрации информация обычно одинакова в гостиницах всех типов. Полный адрес включает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми названиями.

Коммерческие гостиницы часто просят сообщить название и юридический адрес организации. Очень важна для регистрации ожидаемая дата отъезда гостя. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.

Служба Приема И Размещения В Гостинице Курсовая

Длительность процесса зависит от того, забронировал гость номер или нет. Поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает несколько минут, т.к. Практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке. Администратор повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты и выбирается номер. Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше. Информация, которая была бы получена администратором в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена.

Если запрос гостя не может быть выполнен в точности — администратор предлагает альтернативные варианты размещения. При регистрации клиенту выписывается счет на проживание, включающий в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и т. Выписка клиента. Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка). На карточке-счете гостя фиксируются все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы за время пребывания гостя в отеле.

На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги. Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и хозяйственной). После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения.

1.2 Основные требования предъявляемые к службам приема и размещения гостиниц в Российской Федерации От того, как примут гостя и как быстро будут выполнены необходимые формальности во многом зависит первое, самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования: Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема; Стойка службы приема должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов; Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя; Нельзя заставлять гостей ждать; Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т. К персоналу контактной зоны предъявляются более жесткие требования по сравнению с персоналом служб, не вступающих в контакт с гостями8, стр. В частности, персонал контактных служб должен: иметь опрятный и привлекательный внешний вид; иметь безупречную манеру поведения; знать этику и психологию общения с людьми; быть коммуникабельным и располагающим к контакту; знать иностранные языки в объеме, необходимом для приема гостей; быть молодым по возрасту (чаще не старше 30−35 лет). Перед тем как остановиться на каком-либо варианте размещения, гость выбирает, какой гостинице отдать предпочтение.

Этот выбор обусловлен множеством факторов: предыдущий опыт, реклама, рекомендации знакомых, расположение гостиницы, предубеждения, основанные на названии гостиницы или информации о ее владельце, управляющем. На выбор гостя может повлиять простота бронирования и то, как агент по бронированию представит свое предприятие, цены. Приятная манера разговора, профессионализм и знание персонала могут повлиять на решение остановиться в определенной гостинице. Менеджер по бронированию должен уметь быстро и аккуратно отвечать на вопросы о будущем размещении. Умелое обращение с информацией о бронировании — залог успеха гостиницы на рынке. Если принята информация о бронировании, то заводится карта бронирования, с которой начинается гостевой цикл. Предрегистрационные действия службы приема и размещения, такие как подбор номера и его приготовление, часто базируются на информации, полученной в процессе бронирования.

Следовательно, данные, полученные в процессе бронирования, становятся очень важными в последующих действиях службы приема и размещения9, стр. Анализ службы приема и размещения гостиницы Радуга 2. 1 Характеристика предприятия Объектом данной работы является Гостиница «РАДУГА» ОАО «ГНЦ НИИАР». Предприятие располагается по адресу: Россия, 433 510 Ульяновская область, г. Димитровград, ул. Гончарова, 13. Целью создания общества является удовлетворение потребностей клиентов путём оказания качественных услуг, получение прибыли на основе удовлетворения потребностей покупателя в услугах и товарах; высокое качество выпускаемой продукции; удовлетворение потребностей клиента.

Предметом деятельности общества является (согласно уставу): 1. Оказание гостиничных услуг; 2.

Работа в сфере туристского бизнеса; 3. Оказание транспортных услуг; 4. Рекламная деятельность, оказание информационных услуг; 5. Осуществление прочих видов коммерческой и некоммерческой деятельности, не запрещённых действующим законодательством, в том числе тех, на осуществление которых требуется специальное разрешение (лицензия). Доля государственной и муниципальной собственности в Обществе отсутствует. Численность персонала, включённого с состав предприятия, 19 человек. Среднемесячная зарплата управленцев 35 тыс. руб., младшего обслуживающего персонала — 18 тыс. руб.

Задолженность по оплате труда отсутствует. Гостиница «Радуга» располагается на одной из основных улиц города, что даёт ей дополнительный плюс.

Инженерная и техническая структура предприятия достаточно развитая. Организационная структура «Радуга» Для своей работы руководство «Радуга» выбрало линейно-функциональную организационную структуру. Она состоит из: линейных подразделений, осуществляющих в организации основную работу; специализированных обслуживающих функциональных подразделений.

Линейные звенья принимают решения, а функциональные подразделения информируют и помогают линейному руководителю в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов для принятия конкретных решений. Функциональные службы доводят свои решения до исполнителей либо через высшего руководителя, либо (в пределах специальных полномочий) прямо. Как правило, функциональные службы не имеют права самостоятельно отдавать распоряжения производственным подразделениям. Роль и полномочия функциональных подразделений зависит от масштабов хозяйственной деятельности и структуры управления фирмы в целом. Функциональные службы осуществляют всю техническую подготовку производства; готовят варианты решения вопросов, связанных с руководством процессом производства; освобождают линейных руководителей от планирования, финансовых расчетов, материально-технического обеспечения производства и т. Линейно-функциональная структура управления обладает целым рядом преимуществ: ь быстрое осуществление действий по распоряжениям и указаниям, отдающимся вышестоящими руководителями нижестоящим, ь рациональное сочетание линейных и функциональных взаимосвязей; ь стабильность полномочий и ответственности за персоналом. Ь единство и четкость распорядительства; ь оперативное принятие и выполнение решений; ь личная ответственность каждого руководителя за результаты деятельности; ь профессиональное решение задач специалистами функциональных служб.

Организационная структура организации «Радуга» Люди являются основой любой организации. Без людей нет организации. Люди в организации создают ее продукт, они формируют культуру организации, ее внутренний климат, от них зависит то, чем является организация. Отношения между руководителем и работниками фирмы определяются трудовым договором (контрактом), который в определенной степени упорядочивает трудовые отношения между руководителем турфирмы и штатным (наемным) работником, четко определяет функциональные обязанности сотрудников и, особенно, во взаимоотношениях с клиентами туристского агентства. Наиболее распространенной (и вполне оправданной) формой трудового договора в турфирме является срочный трудовой контракт, который заключается на срок от 6 месяцев до года (что и практикуется в данной организации).

В связи с выбранной организационной структурой предприятия было составлено и утверждено штатное расписание гостиничного предприятия. Спектр основных и дополнительных услуг Гостиница «Радуга» оказывает услуги питания и услуги размещения.

В помещении находится 6 туалетов, 8 душевых, разделённые на мужские и женские. Все санузлы и душевые новые. Есть общая комната отдыха, гостиная с камином. Кухонный уголок, микроволновка, кулер. Во всех номерах имеются мини холодильники, телевизоры комплекс дополнительных услуг. Номерной фонд составляет 56 номеров.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг (из «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ»): вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции при её получении; побудка к определённому времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов; заказ бильярда, солярия, заказ такси и др. Требования по обеспечению безопасности жизни, здоровья, сохранности имущества клиентов — выполняются. В общественных местах гостиницы установлена система видеонаблюдения. Пожарные датчики установлены во всех номерах, помещениях, коридорах, служебных комнатах гостиницы. Весь обслуживающий персонал проходит противопожарный инструктаж и периодические учения.